Oggi parliamo del Customer Success Manger che è una nuova figura Sales che secondo me nel prossimo futuro diventerà sempre più strategica in molte aziende.
Se vi ricordate in passato abbiamo parlato del fatto che è molto importante segmentare il team dei venditori definendo anche per loro una forma di specializzazione. Molte aziende conoscono la differenza tra un Inside Sales e un Key Account Manger, ma per molte realtà questo non basta. Per l’inizio del processo di vendita potremmo identificare chi svolge le attività legate al primo ingaggio attraverso un’attività di Social Selling, argomento di cui parliamo sempre più spesso, mentre per la fase finale del processo di vendita potremmo pensare al Customer Success Manager.
Adesso vi faccio un esempio per capirci meglio. Pensate a tutte quelle vendite di software a canone ricorrente, ci potrebbero essere i CRM, software di business inteligence, l’abbonamento a Linkedin ecc. ecc. In questi casi chi compra solitamente paga dei canoni mensili per utilizzare il prodotto, qualche volta per strappare un prezzo migliore anticipa il pagamento di un anno, ma difficilmente si va oltre. Questo cosa vuol dire, che in linea teorica per le aziende produttrici e i venditori tradizionali il tutto sembra molto bello perché ci sono dei fatturati che entrano mensilmente senza dover passare ogni volta per un processo decisionale di un buyer, ma come ogni medaglia anche questa ha il suo rovescio. Il rovescio di questa medaglia è che il cliente potrebbe decidere di interrompere il contratto in qualsiasi momento quindi in qualche modo il prodotto venduto deve confermare la sua efficacia ogni mese altrimenti parleremo solo di ex clienti.
Per aumentare le probabilità di rinnovo è da escludere la possibilità di fare una vendita e poi abbandonare il cliente. Non possiamo neppure illuderci di limitare i nostri contatti alle richieste di supporto tecnico. Quello che serve in questi casi è una persona dedicata che segua il cliente passo passo nell’introduzione dello strumento in azienda, che gli faccia scoprire tutte le funzionalità al fine di aumentare il ritorno dell’investimento e migliorare le chance di rinnovo. Sicuramente dovranno essere Sales con una forte competenza tecnica, che abbiano anche conoscenze di processo e con un fortissimo background sulle dinamiche aziendali. Sarà fondamentale per il CSM definire i goal dell’utente finale, al fine di verificare concretamente la miglioria apportata dalla nuova piattaforma. Se l’utente finale ha comprato il prodotto con l’obiettivo di aumentare le lead, oppure le visite dai clienti o ancora se voleva ridurre dei costi di gestione, sarà compito del CSM tener traccia di come il prodotto sta aiutando il compratore a raggiungere il suo obiettivo.
Anche questi Sales, come tutti gli altri, dovranno avere una componente reddituale variabile. Oltre alle conferme dei rinnovi contrattuali questo ruolo è strategico per favorire up e cross selling, quindi l’incentivo a far bene è fondamentale.
E voi? Pensate di aver bisogno di introdurre un CSM in azienda?
